Hệ thống PBX hiện được sử dụng để kết nối SIP (giao thức bắt đầu phiên) hiện đại và điện thoại IP. Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD) nâng cao trải nghiệm của người gọi bằng cách đơn giản hóa giao tiếp. Nó giúp ngăn hệ thống cuộc gọi bị quá tải. Nó cũng giúp ngăn người gọi bị vướng vào vòng lặp cuộc gọi.
PBX so với ACD
Sự khác biệt giữa PBX và ACD là PBX là viết tắt của Private Branch Exchange cho phép nhân viên của một tổ chức lớn nhận và thực hiện cuộc gọi mà không cần phụ thuộc vào dịch vụ định tuyến chuyển mạch của nhà cung cấp điện thoại. ACD là viết tắt của Tự động phân phối cuộc gọi và nó kết nối các nguồn lực nội bộ của công ty với những người gọi bên ngoài.
Để các đại lý làm việc với người giám sát của họ hoặc một đại lý khác để phục vụ khách hàng một cách thích hợp, PBX bao gồm nhiều giải pháp cộng tác nhóm như chia sẻ màn hình, một số khả năng này, chẳng hạn như chuyển cuộc gọi hoặc chia sẻ màn hình, có thể được thực hiện bởi các đại lý mà không cần biết của người tiêu dùng trên đường dây.
Phân phối ACD dựa trên các nguyên tắc được xác định trước dành riêng cho cấu hình hoặc yêu cầu của công ty. các cuộc gọi vào ngày nghỉ sẽ tự động được gửi đến thư thoại, nhưng các cuộc gọi nhận được từ các số có tiền tố nhất định có thể được chuyển hướng đến các nhân viên có thể trợ giúp người gọi bằng các ngôn ngữ cụ thể hoặc những người quen thuộc với một vị trí cụ thể.
Bảng so sánh giữa PBX và ACD
| Các thông số so sánh | Tổng đài | ACD |
| Hình thức đầy đủ | Chi nhánh trao đổi tin | Phân phối cuộc gọi tự động |
| Chức năng | PBX cho phép nhân viên của một tổ chức lớn nhận và thực hiện cuộc gọi mà không cần phụ thuộc vào các dịch vụ chuyển mạch và định tuyến của nhà cung cấp điện thoại công cộng. | Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) kết nối các nguồn lực nội bộ của công ty với những người gọi bên ngoài. |
| Giao thông tắc nghẽn | Trong hệ thống PBX, tắc nghẽn giao thông có thể phát triển. | Trong hệ thống ACD, sẽ không bao giờ có tình trạng tắc đường. |
| Dung tích | Số dòng ít hơn | Nhiều cuộc gọi có thể được xử lý cùng một lúc và nguồn được xác định. |
| Báo cáo thời gian thực | Không bao gồm | Bao gồm báo cáo thời gian thực |
PBX là gì?
Thuật ngữ "Private Branch Exchange" là viết tắt của "Private Branch Exchange." PBX là một tổng đài điện thoại có phần mềm tùy chỉnh được đặt tại một địa điểm cụ thể của công ty. Cả thông tin liên lạc bên ngoài và nội bộ đều do PBX xử lý. PBX được trang bị tín hiệu dành riêng cho công ty điện thoại, chẳng hạn như tín hiệu bận, âm quay số, đổ chuông, v.v. Chúng cũng có thể bao gồm các tính năng như chuyển tiếp cuộc gọi, thống kê sử dụng và hội nghị qua điện thoại. Các ứng dụng giống như PBX có thể được tạo bằng hệ thống Khóa dựa trên PC hoặc hệ thống điện thoại. Các nhà sản xuất đôi khi cung cấp phần mềm ACD dưới dạng chương trình bổ trợ trên PBX của họ để cải thiện chức năng.
PBX là “cỗ máy” định hướng các cuộc gọi đến, cho phép một công ty chuyển các cuộc gọi đến các máy lẻ khác nhau và lưu trữ tất cả các yêu cầu về cách thức hoạt động của hệ thống điện thoại doanh nghiệp. PBX có thể sử dụng phần cứng điện thoại để thực hiện cuộc gọi hoặc hệ thống điện thoại hoặc softphone tích hợp máy tính để thực hiện cuộc gọi. Tổng đài điện toán đám mây là một hệ thống liên lạc được lưu trữ cung cấp khả năng trao đổi chi nhánh riêng giống như một tổng đài tại chỗ mà không phải trả thêm chi phí quản lý cơ sở hạ tầng.
Mặt khác, thời gian và công nghệ đã thay đổi môi trường điện thoại của người tiêu dùng, với IP PBX dựa trên Tiêu chuẩn Mở đóng vai trò là người dẫn đầu.
ACD là gì?
Kể từ những năm 1950, khi thiết bị PBX định tuyến cuộc gọi sử dụng các nguyên tắc tổng đài, nhiều lần lặp lại ACD đã tồn tại. Nhà phân phối cuộc gọi tự động Rockwell Galaxy, sử dụng công nghệ dựa trên phương pháp do Robert Hirvela phát minh, đã đưa nó vào sử dụng rộng rãi vào giữa những năm 1970. Hãng hàng không Continental đã lắp đặt Rockwell ACD vào năm 1973 và sử dụng nó trong gần 20 năm.
Từ viết tắt “ACD” là viết tắt của “Phân phối cuộc gọi tự động”. ACD là một công tắc cũng như một ứng dụng. Nó chịu trách nhiệm chấp nhận, giữ hoặc xếp hàng, giao hàng và báo cáo các cuộc điện thoại có khối lượng lớn. Thông báo độ trễ, màn hình CRT hiển thị dữ liệu độ trễ và cho biết cuộc gọi đến, hoạt động của tai nghe, v.v. là một số yếu tố bổ sung của ACD.
Có hai loại ACD: tự do và C.O. (văn phòng trung tâm) dựa trên ACDs. Hỗ trợ các hệ thống chuyên biệt cao với ACD độc lập là có lợi. Nó có các tính năng như giám sát, báo cáo thời gian thực và hệ thống định tuyến phức tạp. Thống kê được thu thập bởi một ACD độc lập. Một bộ xử lý phụ trợ được bao gồm trong chương trình này, bộ xử lý này thu thập và báo cáo tất cả các số liệu thống kê. Bởi vì ACD xử lý rất nhiều cuộc gọi, nó có một hệ thống chuyên để xử lý cuộc gọi.
Ưu điểm chính của ACD dựa trên C.O. là nó cung cấp tất cả các khả năng của một ACD / PBX mà không cần chuyển mạch.
Sự khác biệt chính giữa PBX và ACD
- “PBX” là viết tắt của “Private Branch Exchange” và “ACD” có nghĩa là “Phân phối cuộc gọi tự động”.
- PBX cho phép nhân viên của một doanh nghiệp lớn nhận và thực hiện cuộc gọi mà không cần dịch vụ định tuyến và chuyển mạch của công ty điện thoại công cộng, trong khi ACD kết nối các nguồn lực nội bộ của công ty với những người gọi bên ngoài.
- Vì có ít đường dây hơn, PBX có thể quản lý ít BHCA hơn (các cuộc gọi vào giờ bận). Ùn tắc giao thông có thể phát triển trong một hệ thống PBX, nhưng một ACD có thể xử lý nhiều cuộc gọi và xác định nguồn của cuộc gọi và hệ thống tự động bằng giọng nói hỗ trợ xác định mục đích thực sự của cuộc gọi và kết nối nó với đại lý thích hợp, do đó giảm lưu lượng kẹt xe.
- PBX không có nhiều tính năng trong khi ACD là một hệ thống phức tạp hơn bao gồm khả năng giám sát, báo cáo thời gian thực, hệ thống định tuyến phức tạp.
- PBX hoạt động kém hiệu quả, nhưng ACD cung cấp hệ thống định tuyến cuộc gọi chính xác và đảm bảo sự hài lòng cao hơn của khách hàng.
Sự kết luận
Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) là một hệ thống viễn thông, tùy thuộc vào tiêu chí phân phối, trả lời các cuộc gọi và gửi chúng đến các bộ phận hoặc đại lý cụ thể bên trong một trung tâm cuộc gọi đến. Nó cải thiện trải nghiệm của người gọi bằng cách hợp lý hóa liên lạc, ngăn hệ thống cuộc gọi bị quá tải và đảm bảo rằng người gọi không bị mắc kẹt trong vòng lặp liên tục hoặc tồn đọng trong một thời gian dài.
Mạng điện thoại cho các doanh nghiệp đã phát triển. Người dùng có thể kết nối với điện thoại bàn khác mà không cần phụ thuộc vào nhà điều hành hoặc tổng đài nhờ một trong những tính năng tiên tiến sớm nhất. SIP (giao thức bắt đầu phiên) hiện đại và điện thoại IP hiện được kết nối thông qua hệ thống PBX. Hệ thống VoIP là một tên gọi khác của chúng. Người dùng cũng có thể sử dụng internet hoặc ứng dụng di động để truy cập tiện ích mở rộng điện thoại tại nơi làm việc của họ.
